Você sabe como conquistar e fidelizar seu cliente?

Por mais que se desenvolvam métodos de pesquisa, estudos, novas variáveis e o mais que a criatividade na gestão permitir, para uma empresa ter sucesso impreterivelmente ela precisa ter clientes. São eles que movimentarão toda a engrenagem da empresa em todo o seu processo. São eles que ao final validam toda a estratégia desenvolvida e é para satisfazer as necessidades desses clientes que uma empresa existe.

O processo para atrair a atenção desse cliente fica cada vez mais complexo (e caro) nesse mundo conectado. A disputa entre as empresas para conseguir um lugar e manter esse lugar na preferência de seu cliente é um grande desafio nesse cenário. Hoje, o conceito de “concorrência” mudou. Produtos e serviços até bem pouco tempo concorriam entre si pela similaridade, pelo preço e pela qualidade. Com a internet, temos visto uma verdadeira revolução nos paradigmas e forma de pensar das empresas, e novas formas de concorrência até então impensadas hoje disputam mercados com setores tradicionais, como o conhecido caso do Uber versus taxistas. 

As empresas vencedoras de hoje possuem várias estratégias e formas de pensar que possibilitam essa conquista de mercado. Por isso, separamos alguns pontos simples, mas muito relevantes com dicas para que sua empresa possa utilizar na conquista de seus clientes.

Quem é o seu cliente?

As equipes de marketing até a era da internet tinham uma tarefa bem definida – identificar o público alvo de uma empresa através de critérios bem objetivos como idade, gênero, localização geográfica, perfil de renda ou escolaridade. Essas eram de modo geral as variáveis que eram levadas em conta até bem pouco tempo atrás.

As mudanças sociais catalisadas pela internet provocaram um verdadeiro terremoto em como as equipes de marketing tem trabalhado. As variáveis acima já não são mais suficientes. Agora, é preciso entender mais profundamente seu cliente ou seu mercado, entendendo seus hábitos de consumo, seus hobbies, no que esse cliente acredita, quais são suas “dores”, quem são seus amigos, e principalmente, o que o motiva a consumir e suas expectativas. São as chamadas Personas e é dessa forma que as grandes empresas tem estruturado suas estratégias de marketing. 

A percepção que esse cliente terá de seus produtos ou serviços será fundamental para determinar o consumo. Como no exemplo acima do Uber, as grandes montadoras estão investindo muito no conceito de compartilhamento de veículos sobre a premissa que que a necessidade do cliente está mudando – ele não precisa ter um veículo, esse cliente quer se locomover. A perspectiva muda da propriedade para a necessidade de locomoção e estar atento a essa mudança estrutural será o que definirá por exemplo grandes mercados no futuro como o de manutenção de veículos e venda de carros usados. 

Cuide da forma como você se comunica.

Estabelecer o canal de comunicação mais eficiente com seu cliente é outro ponto muito importante em todo esse processo. Depois de entender quem é esse cliente sua empresa saber como se comunicará com ele. Mídias sociais, e-mail, mídia tradicional, “boca a boca”...não importa a forma. O que importa é que independente do canal escolhido, que ele atinja as personas que você conseguiu identificar. 

Por exemplo, empresas que prestam serviços de análises clínicas precisam estabelecer vários canais de comunicação com seus clientes. Redes sociais e mídia tradicional para trabalhar o cliente final, revistas científicas e seminários para atingir os médicos que indicam os exames. 

Não existe receita pronta. Sua empresa precisará descobrir a melhor forma de acessar seu cliente. A internet é sem dúvida uma grande ferramenta nesse processo, mas não é a única. Por isso, muita atenção em qual canal sua empresa irá trabalhar!

Atenda bem seu cliente. Sempre!

Nem sempre o cliente tem razão, é verdade. Mas uma verdade é que ele sempre precisa ser bem atendido. Quer ele consuma seus produtos ou serviços ou não, cordialidade e educação serão sempre necessários. Pode parecer básico, mas muitas empresas omitem esse quesito na hora de se relacionar com seus clientes. Utilizar uma linguagem adequada ao seu cliente e a sua empresa e buscar entender naquele momento sua necessidade são medidas que não implicam em qualquer custo para as empresas, mas que se traduzem em uma excelente estratégia de vendas.

Um cliente bem atendido irá voltar, pode ter certeza! E mesmo que ele não tenha encontrado o produto ou serviço que buscava, mas se sua empresa conseguiu corretamente estabelecer uma comunicação ideal e um atendimento adequado ele irá se lembrar de você na próxima compra. 

Os feedbacks deixados pelos clientes potenciais ou efetivos devem ser utilizados sempre no processo de melhoria contínua das vendas. E nesse ponto, o atendimento pós-venda também é muito importante como ferramenta de fidelização e de formação e opinião.

Como exemplo, podemos citar o caso de concessionárias de veículo onde o processo de venda começa com a experiência do cliente na compra de um veículo e se estende por vários anos através das revisões que esse veículo deverá passar. Esse pós-venda será determinante para a tomada de decisão desse cliente quando da aquisição de um novo veículo.

Sinceridade e Transparência.

Quando for expor para seu cliente os atributos de seu produto ou serviço, seja sempre honesto e sincero. Explore todas as características que forem oferecidas, destacando os benefícios e as qualidades, sempre com sinceridade e transparência, deixando sempre claro a proposta de entrega de valor.

É muito frustrante para qualquer cliente descobrir logo após a compra de um produto ou a contratação de um serviço que suas expectativas não serão atendidas, e isso pode ser bastante prejudicial para qualquer empresa nesses tempos onde a divulgação da informação é instantânea. Uma única postagem de um cliente por exemplo, relatando uma experiência frustrante de consumo pode ser devastadora. 

Se isso acontecer, o procedimento mais adequado é entrar em contato diretamente com esse cliente de forma a entender o que realmente pode ter acontecido mantendo um diálogo efetivo no sentido de se resolver qualquer conflito.

Clientes são fontes de renda e receita para as empresas. Mas também são muito mais que isto. Atrás das estatísticas estão pessoas reais com suas necessidades, sentimentos, vontades, aspirações que precisam ser entendidas e atendidas da melhor forma possível. 

Hoje, os custos para se atrair e reter esse cliente são enormes, o que torna necessário muita atenção de todas as empresas, independente do seu porte e ramo de atuação, um especial cuidado com seu cliente. Então, siga estas dicas simples e prepare-se para colher os resultados!